+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Работа с конфликтными клиентами в переписке

Стандарты обслуживания - один из главных атрибутов построения хорошего сервиса компании. Задача Стандартов - дать персоналу четкое руководство к действию в стандартных ситуациях, помочь выполнить продажу, дать инструменты для увеличения среднего чека, удовлетворения клиента, выделить сервис компании среди конкурентов. Их особенность в том, что они унифицируют все действия сотрудников, но при этом делают компанию уникальной, придают ей отличительные черты. Может возникнуть вопрос, что может быть сложного в общении с клиентами и зачем компании тратиться на данный свод правил? К сожалению, даже самый доброжелательный сотрудник, может оказаться не в силах самостоятельно обслужить клиента так, чтобы тот остался доволен и вышел с покупкой. Человеческий фактор может принести как успех компании, так и нанести ущерб бизнесу.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как мы хотели собрать все акции города, а сделали убийцу 2 гис. Time to say goodbye: как и зачем увольнять неэффективные кадры.

Повторные продажи: 25 проверенных методов

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо.

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем.

Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть.

Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали? Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь.

В моей практике таких клиентов было немало. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом. В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались.

Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии как правило, безрезультатно , либо расстаться. Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться:.

Поначалу может показаться, что он один из хейтеров, но это не совсем так. При этом в общении он достаточно мягок. Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании.

В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда. Однако в нашем случае за его работой скрывался один большой подводный валун — количество фактически отработанных часов специалистов в разы превышало зафиксированные в договоре данные.

Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме. Тогда мы зафиксировали количество итераций на одну задачу и договорились, что результат по каждой из них клиент показывает руководству, и только после коллективного решения команды мы приступаем к внесению правок.

Таким образом мы стали экономить время и силы для себя и клиента. Поневоле, потому что агентство само виновато — допустило грубую ошибку на важном проекте, или же количество ошибок и промахов было настолько велико, что клиент стал сотрудничать с другими агентствами на постоянной основе.

Здесь стоит сделать ремарку. Но вернемся к первому варианту. Был случай, когда на одном клиенте была допущена одна и та же глупейшая ошибка — когда аккаунт пересылал клиенту совсем не то, что нужно внутреннюю смету или, что многократно хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента.

Решение агентства тут очевидно: мгновенное увольнение менеджера, но этого поступка клиенту обычно недостаточно: все отношения можно просто перечеркнуть, а наладить их бывает уже невозможно. В этом случае может помочь индивидуальная программа лояльности и глубокая вовлеченность топ-менеджмента агентства — в конце концов, если человек адекватен, он поймет, что ошибка была лишь на уровне одного менеджера, а не на уровне всей компании.

Здесь сложно подавить нервный смешок, но клиенты, пришедшие в сферу digital не из смежных областей и являющиеся ЛПР — это страшный сон агентства. Такие люди обычно вообще не разбираются в области.

Комментарии от них выглядят нелепо, а требования — странно. Один из клиентов так однажды превратил в ад жизнь нашего соцмедиа-менеджера. SMM-щик даже грозил увольнением по собственному желанию, если ситуация не поменяется. К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает.

Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то:. Вот и всё. Мы рассмотрели не все типажи клиентов, которые могут повстречаться на профессиональном пути, но, надеюсь, этот небольшой обзор и рекомендации помогут вам в построении правильного диалога.

Главное — не забывайте, что за каждым бренд- или digital-менеджером стоит человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями. Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису.

Материал опубликован пользователем. Максим Поспелов. Важно доносить заказчику все: ценообразование, напоминать задачу и перечень работ, причины такого подхода, презентовать и рассказывать почему сделали именно так, а не по другому. Если вы профи, то всегда найдется точка опоры для аргументов.

Однако, далеко не у всех профи есть желание разжевывать клиенту очевидные вещи. Понятно, что надо все фиксировать письменно, но желание загнать любой диалог почту или трекер, клиент может воспринять как хамство и нежелание общаться. Поэтому лучше, что бы установить контакт с человеком человеком, а не сотрудником лучше общаться устно, когда это выгодно вам.

Например после отправки макета, сразу же позвонить и проговорить устно весь текст сопроводительного письма, а правки попросить направить письменно, что бы "передать их дизайнеру". Юля Юдова. Это просто черты характера людей, кто-то агрессивный и любит всех воспитывать, а кто-то перфекционист.

Гораздо сложнее работать с человеком, вся суть работы которого заключается в том, чтобы вытянуть из подрядчика гораздо больше, чем тот продукт, который купила компания-клиент, которая добилась на встречах больших скидок.

Купить дешевле, а потом вытянуть из подрядчика побольше — это их главная цель, kpi, это то, почему им вообще платят деньги. Во-первых, на таких ролях обычно и работают люди с непростым характером, во-вторых для достижения своей цели они не гнушаются врать на каждом шагу, скрывать многие факты чтобы потом ими умело воспользоваться, грозиться разрывом контракта или скандалов в интернете.

По опыту могу сказать, что такие люди бывают только в крупных компаниях, где смена подрядчика является нормальной рутиной, поэтому с ним не церемонятся и не стараются сохранить отношения, найти одного качественного и сотрудничать с ним.

Сергей Кошкарёв. Из собственного опыта веб-разработок: часто встречаются "Улучшайзеры", которые любят добавлять детали, которые занимают кучу времени, думая, что так и должно быть. Выход только один: фиксировать работы подробным описанием ТЗ , а потом с нежностью и лаской добавлять суммы в счета на оплату.

Имеется в виду возможность прописать в договоре, что в период с А после этого периода - тоже можно, но тоже за деньги?! В идеальном мире всё делает по спецификации техническому заданию , но не всегде бюджет проекта позволяет тратить время на разработку документов типа ТЗ.

В идеале, да - сначала делается техническое задание, которое подписывается двумя сторонами и становится частью договора, но, поверьте, если вам надо сделать работу на 15к рублей, то вряд ли вы или заказчик очень хочет тратить Н-ое количество времени на бумажную волокиту.

Игорь Мельник. Alexander Vazhenin. Хорошее ТЗ практически всегда искоючает спорные ситуации, особенно когда оно является неотъемлемой частью договора. А еще хорошее ТЗ очищает мозги заказчику, потому что написать в ТЗ "хочу того, чего хочу - не знаю" конечно можно, но и результат будет соответствующий.

Да и нормальный разработчик такое не подпишет. Sergey Lystsev. Как сказать. Переслать переписку с подобными комментариями, это конечно ошибка менеджера. А вот то, что такая переписка и такие комментарии вообще возникли - это уже вполне ошибка на уровне компании.

Шикарный совет. Это чтобы они там все пересрались, или увеличить в два раза количество замечаний по проекту? Показать еще. Новая запись. Уведомлений пока нет. Нейронная сеть научилась читать стихи голосом Пастернака и смотреть в окно на осень.

Подписаться на push-уведомления. Кто такой сложный клиент В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты: клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены; клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством; клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко; клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог.

Типажи клиентов и подходы к ним Типаж 1. Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться: фиксируйте в документах всё договор, приложение, ТЗ максимально подробно.

Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР лицом, принимающим решения — прим. Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Типаж 2. Типаж 3. Типаж 4. Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то: пусть аккаунт будет спокоен как йог.

Стрессоустойчивость, но не напористость — вот его качества; найдите со стороны клиента эксперта в вашей области — он поможет вам отстаивать правильные решения; проводите с клиентом семинары и мастер-классы, обучайте его.

Он не признается, но в душе будет вам очень благодарен. В топ крупнейших медиаагентств России не вошли российские игроки. Крупнейшей рекламной группой в России стала VivaKi, а крупнейшим агентством — Starcom.

Какая реклама приносит деньги? По порядку. Написать комментарий Какое добротное ревью. Мы все говно, а мы digital. По моим наблюдениям, самая частая причина конфликтов - провал в коммуникации.

Клиент не обязан быть профи, который улавливает все на лету и точно не телепат. Комментарий удален. Сергей Кошкарёв KyMuP.

Тамара Воротынцева

Практикующий бизнес-тренер. Эксперт по продажам и клиент-ориентированному сервису. Консультант по внедрению системы продаж и сервиса. Хотите получить более подробную программу и предложение по сотрудничеству? Оставьте заявку, и наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время.

Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства

Главная Отдел продаж Обучение Документация Подбор. Аутсорсинг разработки документации для Отдела продаж Делегируйте разработку документации профессионалам и сэкономьте время и деньги. Вам точно необходимо обратиться к нам, если Вы думаете что:.

Корпоративные тренинги и семинары Открытые тренинги и семинары Расписание семинаров и тренингов Тематическое расписание семинаров и тренингов Бронирование номера в гостинице. Школа HR-менеджера Управление персоналом Продажи, сбыт, работа с клиентами Менеджмент, развитие компании Маркетинг, реклама, PR Финансы, учет Розничная торговля Закупки, логистика, поставки Навыки личной эффективности. Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна : Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч. Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии. Новости по e-mail. Выберите тему обучения. Менеджмент, организационное развитие Управление персоналом Маркетинг, реклама, PR Продажи, работа с клиентами Закупки, логистика, поставки Финансы, учет Розничная торговля Навыки личной эффективности.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим.

Целевая аудитория тренинга

Опубликовано в разделах: Аккаунтинг. Моторчик нашего клиентского отдела Мария Гаршина написала статью про то, как стать хорошим и успешным менеджером, не сойдя с ума. Но перед этим запаситесь попкорном, будет интересно. Ипостаси твои многогранны и безграничны, язык остр на еле уловимый сарказм, а экстрасенсорные работают на полную изо дня в день. Ты — заклинатель клиентов, ты — это полный желудок печенья и чая, ты — менеджер по работе с клиентами!

Тема 1. Особенность письма клиенту в службе техподдержки.

Клиент-ориентированный сервис

Новые знания - новые возможности. Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации. Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем. Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Правила работы с клиентом

В ходе тренинге участники получили ответы на вопросы:. Тренинг прошел плодотворно и в очень позитивной атмосфере, спасибо участникам и организаторам! Тренинг собрал участников из Москвы, Киева, Одессы.

Эффективная работа с трудными клиентами Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке Стратегии поведения в конфликте; Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники.

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana.

Тренинг "Конфликтный клиент: от претензий к лояльности"

Думаете, это менеджеры продают этим клиентам? Это просто клиенты, которым вот прям НАДО купить тур. Недоменеджеры…боятся клиентов! Ворча, соглашаются.

Готовое резюме. Автоподнятие резюме. Рассылка в агентства. Хочу у вас работать.

Работа Менеджер по работе с конфликтными клиентами Хабаровск

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов III. Стоп-слова при общении с клиентом IV.

Используя этот сайт, вы соглашаетесь на использование и обработку ваших персональных данных. Советы Trud. Введите должность.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: СОВЕТЫ по работе с проблемным клиентом / Недовольный клиент / Сложный клиент / Жадный клиент
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. bragergasmy

    Я переселенка пенсионерка. Живу в Киеве 4 года. Переехала из одного района в другой. Переводила пенсию летом в июне. Пенсию за июнь получила. Комиссия проверила, выплату назначили на сентябрь, а за два месяца июль и август пенсия ушла на долговой счет.

  2. Фаина

    Власть это слуги золотого тельца.

  3. Анна

    Если у Вас есть вопросы по защите от судебных приставов, пишите их в комментариях